На омском рынке ресторан BASE работает уже больше 16 лет. И для многих омичей это уже ставшее легендарным заведение ассоциируется исключительно с качественной едой и высоким сервисом. Именно поэтому многие гости уверены, что BASE – это дорого.

Развеять этот стереотип и рассказать, что нового сегодня предлагает ресторан, мы попросили бессменного директора ресторана BASE Наталью Лысак и руководителя PR*-службы группы компаний BASE Анастасию Блошкину.

– BASE существует с 2003 года, и заведение с самого начала позиционировало себя как ресторан премиум-класса. Почему возникла необходимость сломать этот стереотип?

Наталья: В течение 2018 года мы провели тотальный апгрейд и ребрендинг ресторана, полностью изменив интерьер, дизайн и фирменный стиль в соответствии с современными трендами. Затем мы стали менять ценовую политику, так, в мае 2019 года возникла история BASE CASUAL.**

Все просто: если мы хотим добиться успеха, мы не должны стоять на месте, мы должны меняться. Меню BASE CASUAL** - это самые модные и популярные блюда и напитки по нереально приятным ценам: от 290 рублей средняя цена за блюдо из паназиатского меню, 290 рублей за любой из 18 топовых коктейлей, 690 рублей за стейк из отборной телятины с гарниром и соусом, 210 рублей за бокал и 990 рублей за бутылку классного вина из Европы и 360 рублей за любой бургер с картошкой фри.

Позиции в меню BASE CASUAL** также готовятся из продуктов высочайшего качества, но за счёт минимальной наценки мы даём нашим гостям casual** цену. При этом премиум, за который нас всегда ценили наши постоянные гости, остаётся в меню BASE в прежнем объёме.

Анастасия: Когда мы думали над изменениями, цель была одна — привлечь новую аудиторию, но при этом сохранить лояльность наших постоянных гостей. Дать им попробовать что-то новое, модное, вкусное. Но при этом, конечно, не отходить от наших стандартов качества. Подчёркиваю, это ключевой момент: мы не можем жертвовать качеством ради снижения себестоимости и, как следствие, конечной цены в меню. Позиции в меню BASE CASUAL** также готовятся из продуктов высочайшего качества, но за счёт минимальной наценки мы даём нашим гостям casual** цену.

– А такое вообще возможно — сделать меню более демократичным, не снижая качества?

Анастасия: Есть множество примеров из мировой практики. Взять те же модные бренды: у любого высокого бренда есть как премиум линейки «от кутюр», так и более демократичные. Например, Dolce&Gabbana, - haute couture, D&G, D&G Junior... И покупатели абсолютно спокойно относятся к тому, что фактически за товар одного и того же бренда они могут платить в несколько раз меньше в зависимости от линии. Но при этом качество остаётся на высоте. Вот и BASE стал доступен для всех. Для большей части аудитории, которая есть в Омске. При этом премиум, за который нас всегда ценили наши постоянные гости, остаётся в меню BASE в прежнем объёме. Но вместе с этим мы предлагаем трендовое меню BASE CASUAL**, не менее высокого качества, но рассчитанное уже на ту аудиторию, которая по каким-то своим представлениям думала, что BASE – это дорого, поэтому позволить себе это заведение они не могут.

BASE стал доступен для всех. Для большей части аудитории, которая есть в Омске. Средний чек в меню BASE CASUAL** на двоих с алкоголем составляет всего 1000 рублей!

Наталья: Добавлю, что для наших постоянных гостей это тоже большой плюс: ассортимент стал больше, появились принципиально новые позиции, а цены при этом стали ниже. В BASE CASUAL** в значительном объеме представлено популярное сейчас паназиатское меню, а средний чек в меню BASE CASUAL** на двоих с алкоголем составляет всего 1000 рублей! То есть, наши гости с лёгкостью могут себе позволить посещать BASE два-три раза в неделю.

— Заинтересованность в новых гостях — это понятная история. Но насколько реально в этих условиях сохранить уровень сервиса?

Наталья: Реально. Поэтому и в BASE CASUAL**, и в премиум-сегменте он должен быть одинаковым. То же касается и качества еды, оно традиционно на высоте. И это легко объяснить: у нас всё то же технологическое оборудование, тот же персонал, та же система контроля качества и контроля сервиса, которые были разработаны много лет назад и с тех пор лишь постоянно эволюционировали. Это естественный процесс, когда ты обучаешься, слушаешь и слышишь своего гостя. Нам очень важна обратная связь, поэтому мы прислушиваемся и к словам критики, и к замечаниям, и к похвалам. Опытный официант или бармен всегда поймет, что так и что не так. Он всегда видит реакцию гостя по его поведению. Мы всегда учим наших сотрудников делать чекбэк. Потому что только так можно понять, доволен ли гость и насколько он доволен. И наоборот. Но такие ситуации у нас бывают крайне редко. Но в любом случае мы всегда просим наших гостей при возникновении каких-либо вопросов по блюдам или обслуживанию, сразу же задавать их управляющим или администраторам. Они всегда в зале и готовы помочь. Мы любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в их пользу.

Нам очень важна обратная связь, поэтому мы прислушиваемся и к словам критики, и к замечаниям, и к похвалам. Потому что любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в их пользу.

— Насколько мне известно, для разработки нового паназиатского меню вы пригласили шеф-повара из Москвы. Кто он?

Наталья: Это Павел Дзюбло - шеф-повар кулинарной школы Novikov School, который специализируется на паназиатской кухне. Он приехал в Омск, чтобы обучить наших поваров и разработать паназиатское меню. А по сути – передать нам московские тренды. Кстати, для понимания: паназия - это не только популярный Том Ям, но и масса совершенно новых необычных блюд, которые уже по достоинству оценили наши гости.

Анастасия: Каждый раз, когда мы делаем новое меню, мы стараемся удивить. Это основной принцип, и на протяжении всего времени у нас это получается. При этом сразу отмечу, что в Омске очень продвинутая аудитория. Люди ездят по стране и миру, и они не сравнивают омские рестораны между собой. Они хотят получить и еду, и сервис такие же, как в столицах и за рубежом. И мы даем им это. Поэтому создание нового меню - это всегда очень важный момент для ресторана, и мы подходим к этому процессу со всей серьёзностью.

В Омске очень продвинутая аудитория. Люди ездят по стране и миру, и они не сравнивают омские рестораны между собой. Они хотят получить и еду, и сервис такие же, как в столицах и за рубежом.

Наталья: Создание нового меню – это всегда многоступенчатые проработки и дегустации, работа с фокус группами и персоналом, который безусловно должен быть знаком с каждым блюдом нового меню. Причем не только на слух и внешний вид, но и на вкус. Сотрудник должен попробовать и полюбить блюдо, чтобы впоследствии понимать, что именно он предлагает гостю. Так что совместная работа сотрудников производства и зала – это обязательное условие.

— Поделитесь секретом, как вы подбираете и обучаете персонал?

Наталья: Сначала наша кадровая служба ведёт отбор всех кандидатов, в том числе и без опыта. Потом начинается обучение внутри ресторана и это достаточно длительный период адаптации и обучения. Потому что для нас главное – это желание работать. Нам важно, чтобы глаза горели. А обучить с нуля мы можем всему: знанию меню, сервировке, золотым правилам обслуживания, стандартам сервиса. Мы сами разрабатывали стандарты обслуживания, плюс, у нас постоянно проводятся многоуровневые тренинги, которые состоят из нескольких учебных блоков. Адаптированы они именно под нас, под BASE, с учётом многолетнего опыта и конечно с учётом потребностей наших гостей.

— Расскажите о своей бонусной системе?

Анастасия: Специально для всех наших гостей мы разработали эксклюзивную бонусную систему, единственную в Омске. Она понятна и доступна каждому: накапливайте 20% от суммы каждого счёта и оплачивайте до 50% следующего счёта бонусами. То есть гость имеет право на бонус, даже если он просто зашёл выпить кофе.

— Введение нового меню и изменение подхода к ценообразованию уже сейчас заметно увеличили вашу аудиторию. Не возникает проблем с нехваткой столиков?

Наталья: Моменты, когда все столы заняты, или, когда занят любимый стол нашего гостя, действительно возникают. Но, чтобы избежать подобных ситуаций, просто хотелось бы напомнить, что бронировать столы можно заранее, а в случае банкетов делать заказы заблаговременно. Бронирование столов - это нормальная практика для ресторанов столичных городов и ресторанов за границей. И мы тоже, к сожалению, точно не можем знать, когда наши гости захотят посетить наш ресторан.

Бронирование столов - это нормальная практика для ресторанов столичных городов и ресторанов за границей.

— Каждую пятницу и субботу c 22:00 до 03:00 вы проводите dance*** и караоке. Насколько это концептуально соответствует вашему заведению?

Наталья: Dance*** и караоке пользуются популярностью у наших гостей, поэтому мы и предоставляем им эту возможность. При этом отмечу, что гости поют песни абсолютно бесплатно, а наш зал для караоке спроектирован и выполнен с учётом всех рекомендаций по конструированию концертных залов для идеального звукораспределения и звукопоглощения и оснащён новейшей профессиональной караоке-системой и микрофонами. В зале так же установлен огромный, просто фантастический мультимедийный LED****-экран 2х3 метра высокого разрешения, а с гостями работает профессиональная арт-команда: звукорежиссёр и бэк-вокалисты. Плюс, наши традиционные уютные мягкие зоны, вкусная еда и безупречное обслуживание. Так что премиум-уровню наш караоке-зал более, чем соответствует.

— Сегодня с развитием интернета и соцсетей бороться за свою репутацию, даже, если она безупречна, становится всё сложнее. Приходится отбиваться от хейтеров?

Анастасия: Повторюсь, мы очень бережно относимся к своей репутации и не оставляем без внимания ни одного отзыва, где бы он не возникал: в наших социальных сетях или на специальных сервисах. Но бывает так, что отзывы приходят не от наших гостей, или, что еще хуже, от так называемых хейтеров.

К сожалению, это данность, с которой сталкиваются все рестораторы. И, чем они успешнее, тем чаще это происходит. Но мы разработали специальный алгоритм работы с отзывами и специальные шаблоны ответов. При этом по любым ситуациям, которые потребуют детального изучения, мы, всегда связываемся с авторами отзывов через личные сообщения. Даже из необъективных и порой абсолютно безосновательных отзывов, стараемся в любом случае извлечь пользу.

— И напоследок давайте развеем ещё один популярный стереотип, что заказать банкет или корпоратив в BASE – это очень дорого...

Наталья: В b2b***** сегменте мы работаем давно и успешно: проводим выездное обслуживание, банкеты, корпоративы, свадьбы. Но мнение о том, что нас сложно «потянуть», что у нас высокие цены и все тот же пресловутый премиум-класс, действительно, существует. Да, за 16 лет мы успешно сотрудничали и продолжаем сотрудничать с известными омскими и федеральными брендами, перечислять которые здесь не имеет смысла. Но я бы хотела обратить внимание на то, что и здесь мы применяем индивидуальный и вариативный подход к формированию меню, поэтому заказчику достаточно просто сформулировать свои предпочтения и обозначить оптимальную цифру бюджета, а остальное сделаем мы. Предоставим несколько вариантов меню, порекомендуем подходящее алкогольное сопровождение и т.д. С учётом нашей истории, наших связей (мы работаем в основном с федеральными поставщиками) и объёмов, мы всегда готовы обсуждать любые вопросы и идти навстречу нашим гостям и заказчикам.

*PR - связи с общественностью; **Casual - повседневный; ***Dance - танцы; ****LED - светодиод;  *****b2b (Business To Business) - взаимодействие между предприятиями/компаниями